Errors de preu a caixa a la farmàcia: per què passen i com prevenir-los.

Per què a la farmàcia passa amb tanta facilitat

Una farmàcia té dos mons de preu al mateix taulell. El medicament finançat i una bona part de la resta de medicaments es mouen amb un calendari que no controla el titular: el preu de facturació al Sistema Nacional de Salut és el que figura al Nomenclàtor de cada mes, segons la nota del Ministeri de Sanitat sobre agrupacions homogènies, i el sistema de preus de referència es revisa per ordre ministerial. La parafarmàcia, en canvi, es mou amb el calendari dels laboratoris i les campanyes, i aquí el preu sí que el decideix cada farmàcia.

Aquesta barreja explica per què els errors no són iguals que els d'un supermercat. Al supermercat el problema sol ser el volum: milers de referències i canvis continus. A la farmàcia el volum és menor, però l'equip és petit, el taulell és ocupat la major part del dia i canviar un cartell competeix amb atendre qui espera. Els errors petits s'acumulen justament perquè ningú no té un moment tranquil per revisar-los.

Quatre causes de fons

1. La promoció que ha acabat, però el cartell no ho sap

A la parafarmàcia és la primera que convé revisar, perquè és l'única en què el preu canvia per calendari sense que ningú toqui res. Una gamma solar amb un 2x1 fins al 31 d'agost, o un 3x2 de dermocosmètica durant tres setmanes, té data de fi al programa de gestió. El cartell de paper, en canvi, no se n'assabenta. L'endemà el client veu el preu d'oferta i a caixa li surt el de tarifa. La discussió que segueix no va d'euros; va de qui té raó, i el cartell sol guanyar-la.

L'error contrari també passa: s'allarga l'oferta a caixa un parell de dies perquè el laboratori ha avisat tard, i el cartell ja s'ha retirat. Aquest cas és més fàcil de resoldre, perquè es cobra menys del que s'havia anunciat, però deixa un preu sense suport visible i complica qualsevol comparació posterior.

2. L'actualització de PVP que no arriba a tots els llocs

Quan el Nomenclàtor canvia el preu d'un medicament, el programa de gestió el recull amb l'actualització. Si el cartell del lineal, o una llista impresa per al taulell, es va fer abans, es queda amb el preu antic. Afecta sobretot productes que s'exposen amb preu: medicaments sense recepta de venda lliure, productes sanitaris i algunes EFP. La diferència entre el PVP i el preu de venda d'una EFP té el seu propi article: EFP i PVP: quina diferència hi ha.

3. L'etiqueta feta a mà

Escriure un preu a mà, o reutilitzar una plantilla amb el preu de la campanya anterior, és la font d'error més difícil de veure perquè no deixa rastre. No hi ha cap canvi en cap sistema que es pugui auditar: només un paper amb una xifra. Un 9,95 que havia de ser 8,95, un preu per unitat mal calculat, una coma desplaçada. Mentre el cartell és l'única còpia de la dada, qualsevol error de transcripció es publica tal qual.

4. Diversos llocs on es guarda el preu

Quan el preu viu al programa de gestió, en un full de càlcul per als cartells i al cap de qui retola, el desacord és qüestió de temps. No cal que ningú s'equivoqui: n'hi ha prou que dues persones actualitzin en moments diferents. El patró és el mateix que es veu a qualsevol comerç, i per això convé tenir clar el principi abans d'entrar en detalls de farmàcia: una sola font de preu i tota la resta se'n deriva.

Què pot passar quan el client ho detecta

Convé distingir tres escenaris, de menys a més seriós.

La queixa al taulell. És l'habitual. El client assenyala el cartell, es corregeix el cobrament i l'assumpte s'acaba. Costa un minut de conversa incòmoda, però es repeteix: una farmàcia on això passa sovint comença a semblar descuidada, i la confiança en el preu és una part important de la relació amb el client habitual.

La reclamació formal. Si el client no en queda conforme, pot demanar el full de reclamacions o adreçar-se a l'oficina de consum. La norma general és exigent amb la informació de preus: el text refós de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (art. 20) exigeix indicar el preu final complet, amb impostos, en termes clars i veraços, i la Ley 7/1996 (art. 20) regula les ofertes amb reducció de preu. Quin preu ha de prevaldre quan lineal i caixa difereixen, i com es tracten les discrepàncies al comerç en general, ho explica la referència d'etiquetaselectronicas.io sobre preu al prestatge i a caixa; aquí no ho repetim.

L'expedient sancionador. L'incompliment de les normes reguladores de preus figura entre les infraccions de consum de l'art. 47 del text refós, i les multes lleus van de 150 a 10.000 euros (art. 49.1), amb esglaons superiors per a les greus. Les comunitats autònomes tenen la competència d'inspecció i sanció, així que el criteri pràctic depèn d'on sigui la farmàcia. Com a referència històrica, el 2001 la Dirección General de Consumo de Múrcia va obrir expedients a una cinquantena de supermercats per cobrar a caixa preus diferents dels marcats, i no va acceptar com a excusa els errors d'inventari; és un cas antic i de gran distribució, però il·lustra com s'inspecciona: amb un client simulat i una cistella de productes.

Res d'això converteix la farmàcia en un objectiu especial. El que sí que té és una conseqüència particular: un client que dubta del preu de la parafarmàcia comença a dubtar també de la resta, inclòs allò que no pot comparar.

Llista de control per prevenir-ho

Aquestes mesures no necessiten tecnologia. Amb paper i un calendari ja redueixen bona part del problema; la tecnologia només en treu la part manual.

1. Defineix qui mana. El preu que surt per caixa és el preu. El cartell se'n deriva, mai al revés.
2. Anota cada promoció amb la seva data de fi en un calendari compartit, el mateix dia que es dona d'alta al programa de gestió. Si l'oferta no té data de fi, no es posa cartell.
3. Assigna una persona i un moment a la retirada. Qui retira els cartells de les ofertes que acaben és una persona concreta, un dia concret de la setmana. Que ho faci «qui passi» és la recepta de l'error.
4. Revisa després de cada actualització del Nomenclàtor els cartells i llistes que mostrin preu de producte amb PVP. És una revisió curta: només allò que es retola amb xifra.
5. Fes una auditoria setmanal de deu minuts. Agafa deu productes amb cartell a l'atzar, passa'ls per caixa i anota les diferències. Quan la diferència és zero durant un mes, allarga l'interval.
6. Registra els canvis. Qui ha canviat quin preu i quan. Quan arriba una queixa, el primer que cal saber és si va ser un error de procés o d'una persona, i sense registre no es pot respondre.
7. Prepara la resposta abans de necessitar-la. Què es cobra si cartell i caixa difereixen, qui decideix, com es demanen disculpes. Una pauta de tres línies evita improvisar amb la cua esperant.
8. Comprova el preu per unitat allà on correspongui. El Real Decreto 3423/2000 exigeix mostrar-lo al costat del preu de venda en els productes que ho requereixin; si el cartell el calcula una persona, és un altre punt d'error possible.

On ajuda la tecnologia i on no

Una etiqueta electrònica connectada al programa de gestió elimina les causes 1, 3 i 4 de la llista anterior en el sentit més literal: el preu es llegeix del mateix lloc que la caixa, i una promoció amb data de fi es pot programar perquè acabi sola. No elimina l'error d'origen: si el preu és malament al programa de gestió, serà malament als dos llocs, de manera coherent. Tampoc no substitueix l'auditoria, perquè una etiqueta continua necessitant que algú comprovi que és al producte que toca.

Com funcionen les etiquetes en una farmàcia és a la guia d'etiquetes electròniques per a farmàcia; per a la part de parafarmàcia, amb promocions i preu per unitat, el servei d'etiquetes per a parafarmàcia. Si el que et preocupa és què es pot anunciar al local i què no, hi ha la guia de normativa de preus i publicitat a la farmàcia, i per a les pantalles del local, la guia de cartelleria digital.

No hem inclòs xifres de quantes farmàcies pateixen aquestes discrepàncies ni de quant costen, perquè no hem trobat cap font fiable que les mesuri al sector. El més útil és mesurar-ho a la teva pròpia farmàcia: deu productes, una setmana, i se sap si hi ha un problema.

Fonts

1. Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, arts. 20, 47 y 49 (BOE, texto consolidado)
2. Ley 7/1996, de Ordenación del Comercio Minorista, art. 20 (BOE, texto consolidado)
3. Real Decreto 3423/2000, sobre indicación de los precios de los productos ofrecidos a los consumidores y usuarios (BOE)
4. Real Decreto 177/2014, sistema de precios de referencia y agrupaciones homogéneas de medicamentos (BOE, texto consolidado)
5. Ministerio de Sanidad: gestión de agrupaciones homogéneas y precio de facturación según el Nomenclátor de cada mes (2012)
6. Consumer.es: Consumo multa a 50 supermercados por cobrar precios diferentes a los marcados en etiquetas (2001)